¿Cómo una persona logra “encariñarse” con una marca?, ¿qué las hace queribles y qué las vuelve iguales a otras? Hay experiencias personales que pueden hacer que esta magia suceda, pero por lo general una marca se vuelve entrañable cuando conecta desde la emoción con sus usuarios y éstos descubren en ella rasgos con los que empatizan fuertemente.

Humanizar una marca no es más que dotarla de personalidad y valores que se expresan en comportamientos, actitudes y emociones. La marca adquiere características humanas, trabaja en ellas y las mantiene en el tiempo generando un vínculo con sus usuarios que, aun cuando es significativo, puede ser frágil si no se sustenta.

Crear una identidad y personalidad de marca en redes sociales es la base para conectar con los usuarios y potenciales clientes. Quienes están en las distintas plataformas no están ahí por algo transaccional; buscan experiencias, emociones, quieren compartir, aprender, interactuar y descubrir y cada marca en su universo particular debe ser capaz de proveer esto.

El tono en el que habla, las causas a las que se une, la forma en la que interactúa (o no) con otros usuarios y hasta la estética de sus publicaciones, no pueden ser azarosas. Todo eso está comunicando algo relevante que puede lograr que las personas empaticen y se aproximen a las marcas desde un lugar distinto. Si la marca emociona, la hará inolvidable..

Los usuarios valoran la transparencia

Cuando hablamos de humanizar una marca, se suele creer que el camino para lograrlo es mostrando personas, rostros e individuos. Pero, ¿siempre suma mostrar a quiénes están detrás de una empresa? Depende. Si desde ahí se pueden crear contenidos que sean de valor para el usuario, es un excelente camino. Pero hay que recordar que algunas de las organizaciones más importantes y reconocibles del mundo no han llegado a serlo usando este recurso y que la humanización de marca requiere un trabajo mucho más específico que no se logra con una acción específica, es una construcción. La marca define sus atributos, pero que hay un camino por recorrer para lograr que las personas asocien esas cualidades con un determinado producto o servicio y les haga sentido.

En ese recorrido hay una reputación que se va forjando en base a la transparencia y la coherencia. Las personas valoran a las marcas genuinas, espontáneas, que cumplan con lo que estipulan y sobretodo, que las defrauden en momentos complejos.

“Encariñarse” con una marca implica admiración, confianza, respeto y valoración por la forma en la que se comporta en redes sociales y los valores que transmite. Hay una alta expectativa que puede quebrarse si las marcas en medio de una crisis, por ejemplo, no se comportan a la altura, no son capaces de reconocer un error ni enmendarlo. Justamente en esos momentos críticos, el lado humano de una marca aparece con mayor fuerza y puede convertirse en una oportunidad para afianzar el vínculo con la audiencia.

¿Cómo comenzar a humanizar una marca o negocio?

• Trabajar a fondo en el carácter y la personalidad: la humanización se trabaja, no se define al azar. En la mayoría de los casos se recurre a los arquetipos de Jung para saber qué personalidad debe tomar en base a su propia esencia y también considerando el tipo de producto o servicio que ofrece. Lo ideal es trabajarlo en equipo y aunar distintas visiones sobre lo que se quiere proyectar y en base a qué acciones.
• Escuchar, interactuar y procesar: más allá de la personalidad que tenga una marca, el estar atento a las conversaciones, dolores, sugerencias y peticiones de la audiencia es prácticamente un deber. Interactuar, responder y atender sus necesidades es una forma de estar cerca y una oportunidad muy valiosa para conocer lo que esperan. No hay que desperdiciarla.
• Contenidos de valor o nada: cuando una marca sabe lo que su comunidad quiere puede conectar con ellos, captar su atención y emocionarlos. Esto se logra a través de contenidos que entreguen algo de valor a las personas y que no sólo les intenten vender un producto o servicio.
• La autenticidad se nota: toda marca puede y debe encontrar eso que la hace especial. Cuando buscan ser réplicas de otras se nota y eso genera desinterés. Tener voz propia y una personalidad única y reconocible es lo que permite diferenciarse de la competencia.